“Impossible de prendre rdv sur le site. Jamais aucun créneau de dispo. Et le consulat ne répond pas au tel… “, écrit Vince Vega. “Savez vous comment réussir à obtenir un rendez-vous au consulat pour un renouvellement de passeport ? Aucun créneau n’est disponible et cela fait 10 jours que je regarde chaque matin. Je trouve cela lamentable. Le consulat ne remplit pas son rôle de service publique (sic). Savez-vous comment faire pour obtenir un rendez-vous autrement que par leur système de booking online qui ne fonctionne pas ?”, se désole de son côté Gabrielle De Maleissye-Melun. “J’aurais besoin de renouveler mon passeport mais tous les créneaux au consulat de Londres sont pris pour janvier, et aucune possibilité de consulter les créneaux horaires pour les mois qui arrivent”, se plaint à son tour Alex Bourgeois…

Sur les réseaux sociaux, les posts de Français de Londres, se plaignant de ne pas trouver de rendez-vous au consulat pour demander ou renouveler un document d’identité, sont quasi quotidiens. Pourtant, le consulat général de France à Londres assure qu’il essaie par tous les moyens de répondre à leur forte demande. 

10% du volume total de l’activité des 206 consulats français présents dans le monde

En 2021, 30,000 documents d’identité (passeport et carte d’identité confondus) ont été délivrés. Soit 5,000 de plus qu’en 2020. “L’activité consulaire est restée très forte l’an dernier”, confirme Guillaume Bazard, “et c’était déjà le cas les deux années précédentes”. Le consulat de Londres représente à lui tout seul “10% du volume total de l’activité des 206 consulats français présents dans le monde en termes de délivrance de carte d’identité et de passeport”, poursuit le consul général de France à Londres.

Les conditions de travail liées à la pandémie n’ont pas arrangé les choses, puisque comme dans d’autres lieux de travail, des employés ont été touchés par la Covid ou ont été identifiés comme cas contact, avec forcément un impact sur l’organisation des services. “Mais en termes de service, nous restons une des premières institutions ici à n’avoir jamais fermé. Au contraire, nous n’avons cessé d’augmenter notre capacité chaque fois que possible, tout en protégeant le public et nos agents. On est allé au plus loin que l’on pouvait faire”. 

Mais qu’est-ce qui explique que le consulat de France de Londres fonctionne à plein régime, alors que le nombre de Français inscrits officiellement au registre des Français de l’étranger du Royaume-Uni est de 130,000, selon les derniers chiffres du ministère des Affaires étrangères ? Londres est en effet la seconde plus grande circonscription consulaire française au monde, après Genève, qui comptabilise plus de 180,000 inscrits. Pourtant, la capitale économique helvète a comptabilisé moins de 20,000 demandes de documents d’identité en 2021. “Il est vrai que par rapport à la taille de la communauté à Londres, les demandes de titres d’identité restent particulièrement fortes”, analyse le consul général de France, “peut-être parce qu’historiquement il y a toujours eu un turn-over (entre les départs et les arrivées), sans compter les naissances, mariages et autres”. 

L’augmentation significative en 2021 du nombre de demandes de titre d’identité pourrait peut-être aussi s’expliquer par le fait que la Grande-Bretagne a changé dernièrement ses règles migratoires, décourageant les Français résidant au Royaume-Uni de voyager avec leur carte d’identité. Bien que cela soit toujours possible pour les personnes détentrices du pre-settled ou du settled status, et ce, jusqu’en 2025. Pour cela, ils doivent relier leur numéro de carte d’identité à leur statut de résident. Ce que tout le monde n’a pas forcément envie de faire. 

En réalité, l’activité du consulat londonien ne diffère pas tant de villes françaises telles que Nantes ou Paris, qui elles aussi ont du mal à suivre de manière générale le rythme des demandes de ses administrés. “Il est quasiment impossible de prendre rendez-vous à Nantes, tout comme à Paris alors que la capitale compte 18 centres”, constatent les équipes du consulat de Londres. Par exemple, dans la capitale française, le délai pour obtenir un rendez-vous est de 22 jours, alors qu’au consulat de France à Londres ce délai n’est “que” de 15 jours. 

3,000 rendez-vous de perdus dans l’année

Le taux de ‘no show’, autrement dit de personnes ne se présentant pas à leur convocation, peut également influer sur la difficulté de prendre rendez-vous. “Il est de 10%, ce qui représente 3,000 rendez-vous de perdus dans l’année”, précise le consulat, qui reconnaît par ailleurs que l’outil actuel de prise de rendez-vous en ligne n’est pas le plus optimal. “Les personnes n’ont pas vraiment de lisibilité sur les créneaux disponibles et peuvent alors avoir l’impression que cela ne marche pas”, commente le consulat. Cela dit, l’ouverture des rendez-vous à 60 jours, mis en place en octobre dernier, a déjà montré ses preuves, assure les équipes londoniennes. Des créneaux supplémentaires sont aussi ajoutés quotidiennement, entre 11h et 12h. “Cela se fait manuellement, donc il faut laisser le temps aux agents de mettre à jour le calendrier”, souligne Guillaume Bazard.

Aussi, pour laisser plus de rendez-vous disponibles aux dépôts de dossier,  il est dorénavant possible aux usagers, pour récupérer son passeport ou sa carte d’identité, de se rendre au consulat directement sur place quand ils le souhaitent. Le consulat assure par ailleurs être très présent pour les demandes urgentes. “Si les personnes sont dans un cas de figure particulier, et que les raisons qu’elles évoquent par mail sont convaincantes, on va alors engager une procédure en urgence”, les équipes répondant par mail dans les 48 heures. 

Que fait votre consulat pour vous ? @ConsulFranceUK

✅ Le service de l'administration des 🇫🇷 augmente progressivement le nombre de RDV pour les passeports et cartes d'identité

↗ Plus de 10 500 RDV proposés entre juin et septembre et une tendance à la hausse pour octobre 👇🏼 pic.twitter.com/SNdaRthjr5

— ConsulFranceLondres (@ConsulFranceUK) October 19, 2021

Malgré ces efforts, la pandémie a surchargé les agents, qui ont dû gérer des activités nouvelles. Comme celle de l’octroi  d’aides sociales suite à l’impact de la Covid. “En 2021, on a aidé 279 familles, ce qui représente 630,000 euros d’aides sociales accordées”, détaille le consul général de Londres. Mais avant de répondre favorablement aux personnes, des vérifications et analyses des justificatifs ont été ainsi nécessaires. Les agents ne pouvant pas être sur tous les fronts, cela a demandé une vraie réorganisation des services. 

Autre conséquence de la pandémie, les équipes ont dû répondre aux nombreuses interrogations des Français et Françaises du Royaume-Uni sur les déplacements, notamment avec les changements constants des mesures de restrictions des deux côtés de la Manche. “On a pris le temps d’expliquer, de mettre en ligne les nouvelles dispositions, et de faire les mises à jour”. 

Du travail en plus avec le même effectif, à savoir 75 agents tous services confondus. Certes, il y a eu une hausse du nombre de personnel depuis 2018, au moment de la prise de fonction de Guillaume Bazard avec la création de quatre postes de détachés du ministère des Affaires étrangères, ainsi que d’un poste spécifique sur les visas. “Londres est le seul consulat français au monde à avoir eu ce privilège”, assure Guillaume Bazard.

Vers une dématérialisation des demandes ?

Londres va prochainement faire partie d’un projet pilote qui devrait, explique le consul, faciliter les prises de rendez-vous, et notamment les demandes collectives de documents d’identité, une bonne nouvelle pour les familles. Et si la dématérialisation était finalement la solution ? “Le chantier a été ouvert par le gouvernement et la question a été posée au moins pour les demandes de renouvellement de document d’identité”, explique Guillaume Bazard, “on pourrait imaginer à terme de faire une pré-demande partielle ou totale avec l’envoi des pièces justificatives à distance”. Mais il faudrait toujours venir sur place pour signer le retrait du document. “Aucun pays européen ne fait la dématérialisation totale”, rappelle le consul. Et la France n’est pas non plus prête à le faire, pour des questions évidentes de sécurité.

Si la dématérialisation n’est pas encore acquise, la déterritorialisation est déjà effective. “Cela signifie qu’on peut faire sa demande n’importe où (même en France lors d’un séjour, ndlr) avec la possibilité de se faire ensuite envoyer son passeport dans des conditions de sécurité à son domicile”. Conséquence inattendue de la Covid, les demandes d’envoi par poste des documents étaient de moins de 5%, mais depuis la pandémie, elles représentent dorénavant 25%. 

Aussi, le consulat continue d’amplifier le nombre de tournées consulaires. Si pendant les différents confinements imposés par le Royaume-Uni, elles avaient été suspendues, elles ont depuis plusieurs mois repris : deux fois par an à Edimbourg, une à Manchester, Bristol, Jersey ou encore Guernesey. Mais ces tournées restent destinées en priorité aux personnes qui ont des difficultés à se déplacer. “On a conscience que ces rendez-vous sont utiles et attendus, c’est pourquoi on en propose de plus en plus”, assure Guillaume Bazard.