Parce que le Royaume-Uni accueille une forte communauté de Français – plus de 140.0000 Français sont inscrits au Registre des consulats généraux de Londres et Edimbourg – elle n’a pas pu bénéficier tout de suite du Service France Consulaire, déjà en place depuis des mois dans d’autres pays. Il a en effet fallu “attendre d’être en capacité d’absorber un tel accroissement de son volume d’appels”, explique le consulat général de France à Londres. Mais il est enfin entré en service le 21 novembre dernier. 

Un service téléphonique pour désengorger les services sur place

Créé par le ministère de l’Europe et des Affaires étrangères (MEAE), et après une phase d’expérimentation entre 2021 et 2022, ce service, qui “était un des chantiers prioritaires pour le nouveau quinquennat, afin de simplifier l’accès des services publics dans tous les territoires”, a pour vocation de traiter les appels des Français de l’étranger et de répondre “dans des délais très courts” aux demandes générales d’information, de clarification, ou encore d’aide pour mener à bien une démarche administrative. Son expérimentation aurait ainsi montré que seules 10% des demandes reçues nécessitaient un traitement local par les services consulaires. “En soulageant les services consulaires d’une activité chronophage qui peut être traitée de façon centralisée, le Service France Consulaire leur permet de se concentrer sur leurs actions cœur de métier, d’instruire leurs dossiers sans être interrompus, de dégager du temps pour l’accueil physique des usagers, l’exercice de la protection consulaire et les contacts avec les usagers les plus vulnérables”, explique ainsi le consulat général de France à Londres.

Accessible par téléphone (appel non surtaxé), ce service, assuré en français, est opérationnel du lundi au vendredi (sauf les jours fériés français), toute la journée, de 8am à 4pm (heure de Londres), sans interruption et sans délai. Deux équipes basées au ministère de l’Europe et des Affaires Étrangères à Paris se partagent les tâches : un prestataire assure une réponse de premier niveau (pour les questions d’information générale et les procédures simples) et une équipe d’agents du MEAE, tout en pilotant et formant le prestataire, se concentre sur les questions complexes et les dossiers à renvoyer pour traitement et suivi aux consulats. Au total, le service compte 35 télé-conseillers et 5 encadrants pour l’équipe de premier niveau gérée par le prestataire, ainsi que 14 agents du ministère. Ce qui représente en somme 46 postes consulaires. 

Plus de 1,000 appels reçus en moins d’un mois

Si le service traite des questions autour des démarches administratives, il ne traite pas celles concernant les visas, les usagers sont dans ce cas réorientés vers France Visas. Il ne gère pas non plus les dossiers individuels. “Lorsqu’une demande doit faire l’objet d’une intervention ou d’un suivi individualisé et/ou local, le Service France Consulaire transmet immédiatement au consulat concerné les coordonnées de l’usager et l’objet de sa requête”, explique ainsi le consulat de France à Londres. 

Depuis l’ouverture du service le 21 novembre dernier et ce, jusqu’au 14 décembre, le service a déjà reçu 1.158 appels en provenance du Royaume-Uni. Dans le détail, 54% concernaient l’administration des Français (passeports, inscription au Registre, élections, etc..), 21% l’état civil (naissance, mariage, etc..) 4% les affaires sociales (conseils aux familles, bourses, etc..), 1% les Français en difficulté. Enfin, 20% des appels concernaient des questions non gérées par le Service France Consulaire (les visas par exemple) et les usagers ont été alors ré-orientées vers d’autres administrations (assurance retraite, Pôle emploi, etc…).

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